أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني اليوم، تقرير مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لشهر مارس 2025، الذي يرصد أداء الشركات والمطارات من حيث عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين وجودة معالجتها، في خطوة تعكس حرص الهيئة على رفع مستوى الشفافية، وتحفيز تحسين جودة الخدمات المقدمة للمسافرين.

طيران ناس يتصدر كأقل شركات الطيران شكاوى

سجّل التقرير عددًا إجماليًا بلغ 965 شكوى على الناقلات الجوية، وأظهر أن "طيران ناس" تصدرت قائمة الشركات الأقل شكوى بواقع 19 شكوى لكل 100 ألف مسافر، بنسبة معالجة للشكوى بلغت 100% في الوقت المحدد.

وجاءت الخطوط الجوية السعودية ثانيًا بنفس عدد الشكاوى لكل 100 ألف مسافر، إلا أن نسبة المعالجة كانت 99%، بينما حل طيران أديل ثالثًا بواقع 30 شكوى لكل 100 ألف مسافر، لكنه حافظ على نسبة معالجة 100%.

الأمتعة أولاً.. والتذاكر والإركاب في القائمة

وتضمنت أكثر فئات الشكاوى شيوعًا في مارس:

• خدمات الأمتعة.
• مشكلات التذاكر.
• خدمات الإركاب.

ما يعكس ضرورة مواصلة تطوير هذه الخدمات من قبل مقدمي النقل الجوي لتقليل أعداد الشكاوى والارتقاء بتجربة المسافرين.

وفي جانب المطارات، تصدر مطار الملك خالد الدولي بالرياض قائمة المطارات الدولية الكبرى (أكثر من 6 ملايين مسافر سنويًا) كأقل المطارات شكاوى، بواقع 16 شكوى فقط (1%) لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة كاملة للشكاوى.

أما في فئة المطارات الدولية الصغيرة، فجاء مطار الطائف الدولي كالأقل شكاوى بشكوى واحدة فقط (1%)، وبنسبة معالجة 100%، وفي فئة المطارات الداخلية، تصدر مطار عرعر القائمة بشكوى واحدة فقط (3%)، مع التزام كامل في معالجة الشكاوى.

وأكدت الهيئة أن إصدار هذا التقرير الشهري يسهم في تعزيز الشفافية، ويساعد المسافرين على اتخاذ قرارات مدروسة عند اختيار شركات الطيران والمطارات، كما يعزز من التنافسية بين مقدمي الخدمات، ويساهم في تطوير الخدمات اللوجستية والارتقاء بتجربة السفر.

كما أعدت الهيئة كتيبا إرشاديًا للمطارات حول كيفية التعامل مع الشكاوى، يتضمن:

• ضوابط محددة.
• اتفاقيات مستوى خدمة.
• ورش تدريبية للعاملين في الشركات الوطنية والخدمات الأرضية لضمان الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء.

طرق استقبال الشكاوى

وفرت الهيئة عدة طرق تواصل دائمة مع المسافرين، تشمل:

• مركز الاتصال الموحد (1929).
• خدمة واتساب (0115253333).
• البريد الإلكتروني.
• الموقع الرسمي.
• حسابات التواصل الاجتماعي.